Service Level Agreement

Note to our international customers: The SLA is written in Norwegian. If you need it in English please send a request to firmapost@superwp.no.

Formål

Formålet med SLA-avtalen er å konkretisere servicenivået på tjenesten slik at begge parter har en felles oppfatning av hvilke forventninger som knyttes til den. SLA-avtalen beskriver også hvilke tiltak som skal iverksettes dersom tjenestekvaliteten ikke samsvarer med de definerte forventningene.

Omfang

SLA-avtalen omfatter kun teknisk tilgjengeliggjøring av nettsiden og ikke CMS-applikasjon, dvs SLA-avtalen skal sørge for at nettsiden er operativt såfremt det ikke er noen feil med eller rundt applikasjonen. Det betyr i praksis at denne SLA-avtalen er gjeldende dersom nettsiden er nede, men dersom feilen skyldes programvaremessige problemer med nettsiden eller tilhørende komponenter så går det ikke under denne avtalen.

Feilmottak

Kunden skal ta direkte kontakt med Leverandøren for å rapportere alle typer driftsbrudd. Andre kontaktmetoder dekkes ikke av SLA-avtalen. Kritiske driftsbrudd skal alltid rapporteres på telefon. Andre typer driftsbrudd rapporteres pr e-post.

Responstider

Telefon +47 918 51 715, +47 900 46 390
E-post: firmapost@superwp.no

Med responstid menes tiden det tar før vi kan gi et kvalifisert svar på henvendelsen. Avviksklasser og tidspunkter for påbegynt feilretting samt første tilbakemelding:

Kunden leier delt web-hosting: 

Oppetidsgaranti: 99% (inntil 7:30t/mnd)
Avviksklasse kritisk: Første tilbakemelding innen 2 timer, påbegynt feilretting innen 4 timer
Avviksklasse alvorlig: Første tilbakemelding innen 4 timer, påbegynt feilretting innen 8 timer
Avviksklasse mindre alvorlig: Første tilbakemelding innen 2 dager, påbegynt feilretting innen 3 dager

Kunden leier egen virtuelle server:
Oppetidsgaranti: 99,5% (inntil 3:45t/mnd)
Avviksklasse kritisk: Første tilbakemelding innen 1 timer, påbegynt feilretting innen 2 timer
Avviksklasse alvorlig: Første tilbakemelding innen 2 timer, påbegynt feilretting innen 4 timer
Avviksklasse mindre alvorlig: Første tilbakemelding innen 1 dager, påbegynt feilretting innen 2 dager

Kritisk
Bortfall av tjeneste eller produkt som virker blokkerende på kundens forretningsdrift. Eksempel: Totalt frafall/tilgang tjeneste.

Alvorlig
Redusert tilgjengelighet til tjeneste eller produkt som virker begrensede på kundens forretningsdrift. Eksempel: Alvorlige hastighetsproblemer.

Mindre alvorlig
Enkeltstående feil eller mangler som ikke umiddelbart er kritisk eller alvorlig for kundens forretningsdrift, men som ved å rettet gir en positiv effekt på kundens bruk av produktet eller tjenesten. Eksempel: Funksjonsfeil som gir begrenset mulighet for å administrere løsningen.

Avviksklassene og tidspunktene beskrevet ovenfor omfatter ikke situasjoner som faller inn under Force Majeure. Alle tidsfrister forutsetter at feil er meldt inn i henhold til rutiner beskrevet under Feilmottak.

Oppetidsgaranti og refusjon ved brudd på oppetidsgaranti

Oppetid måles fra første til siste dag hver måned, og nullstilles hver måned. Alle våre tjenester er normalt tilgjengelig hele døgnet, alle dager i året, med mindre annet er avtalt.

Oppetidsgaranti

Leverandøren skal forvalte tjenesten med de ressurser man med rimelighet kan forvente i forhold til å sikre at kunden oppnår avtalt oppetid målt over en kalendermåned (30 dager).

Gjennomsnittlig oppetid måles etter følgende formel:OT (%) = (100 * (Antall minutter i kalendermåneden minus eventuell Unntatt tid) minus minutter Nedetid) delt på antall minutter i kalendermåneden minus eventuell Unntatt tid.

Eksempel: Tjenesten er utilgjengelig i 1 time (60 minutter) fra kl 0900-1000 den 6.september. OT (%) = (100 * (43200 - 0) - 60) / 43200 - 0 = 99,86%

Unntatt tid = Hendelser som ikke vil bli betraktet som nedetid i forbindelse med beregning av oppetid. Eksempler på dette er planlagt vedlikehold (innenfor Servicevindu eller etter avtale med kunde), feil på kundens oppsett, feil i CMS programvare, feil i tredjeparts integrasjoner samt forhold som skyldes Force Majeure.

Feilhåndtering

Responstid for feilhåndtering er tiden fra kunden har meldt feil til Leverandøren har konstatert at feil foreligger og har meldt tilbake til kunden. En feil kan oppleves som total tap av tjeneste eller degradert ytelse. Leverandøren klassifiserer feil i tre avviksklasser og dette medfører at den eksakte avviksklassen må vurderes individuelt for den enkelte feilsituasjonen. Når avviksklassen er satt for en feilsituasjon vil denne være styrende for forventet respons- og feilrettingstid, beskrevet i detalj ovenfor.

Ferdigmelding

Ferdigmelding skal sendes kundens senest èn time etter at meldt feil er rettet.

Varsling og tilbakemelding

Kunden blir såfremt det er mulig- og hensiktsmessig løpende varslet inntil feilen er rettet.

Endringer av avtalen

Dersom Kunden ønsker å få skriftlig oppdatering av endringer i SLA-avtalen må dette bes om skriftlig til firmapost@superwp.no.

Uoverensstemmelser knyttet til avtalen

Dersom det oppstår uenighet mellom partene om tolkning rundt innhold til SLA-avtalen skal partene først søke enighet gjennom forhandlinger. Tvist angående denne avtalens tolkning, anvendelse og tilliggende rettsforhold skal avgjøres av norsk domstol med anvendelse av norsk lov.

Servicevindu (planlagt vedlikehold)

Standard servicevindu er fast definert som torsdager (natt til fredag) mellom klokken 22:00 og 06:30. I dette tidsrommet kan kortere driftsavbrudd på mindre enn 30 minutter forekomme uten samtykke. Alt annet vedlikehold skal informeres Kunden minimum to (2) virkedager i forveien for arbeid som kan få konsekvenser for stabiliteten av tjenesten. Vedlikehold og eventuelle avbrudd i denne tidsperioden teller ikke til grunn i forhold til avtalt tilgjengelighet. Partene kan også skriftlig bli enige om vedlikehold på andre tidspunkt. Disse legges eventuelt til grunn i forhold til avtalt tilgjengelighet.

Kundens ansvar

Kunden har blant annet ansvar for følgende:

● Sørge for at den generelle bruken av tjenesten foregår på en sikker måte, som for eksempel å ta godt vare på brukertilgangsinfo slik at ikke uvedkommende får tak i dette.

● Ikke installere programvare som kan medføre sikkerhetsrisiko eller driftsproblemer. Installasjon av denne typen programvare som er direkte årsak til driftsproblemer vil frata Leverandøren ethvert ansvar for det aktuelle driftsproblemet.

● Informere Leverandøren i god tid før eventuelt arbeid starter som kan medføre driftsproblemer.

● Bistå Leverandøren rundt feilsøking samt gi god beskrivelse på feilsituasjon.

● Gi beskjed til Leverandøren dersom feilen er eller med stor sannsynlighet kan være utenfor Leverandøren sitt ansvarsområde (installasjon av programvare på eget intiativ, tilpasninger på eget initiativ, etc).

● SLA-avtalen dekker vår rolle som driftsleverandør og har ingen garantert dekning knyttet til CMS-applikasjon, heller ikke tilpasninger utført av Leverandøren i CMS. Dette inkluderer forsøk på oppgradering av publiseringsverktøy samt alle 3.parts moduler som er installert på nettsiden.
Kostnader i forbindelse ved feil utenfor Leverandørens ansvarsområdeKunden vil bli belastet etter gjeldende satser dersom det viser seg at driftsproblemet skyldes feil gjort av kunden eller som er forårsaket av for eksempel installasjon av 3.parts programvare.

Ord og uttrykk

Aktuelle ord og uttrykk brukt i SLA-avtalen.

Leverandøren = Den juridiske enheten, Browse AS org.nr. 988309230 som leverer tjenesten beskrevet i denne avtalen.

Responstid = Tiden fra en henvendelser eller varsling om avvik ankommer Leverandøren til prosesser for håndtering av saken eller gjenoppretting av tjenesten er iverksatt, og kunden er informert om at saken er mottatt og feilretting påbegynt.
Eksempel: Responstiden er to timer. Dersom en kunde rapporterer inn en feil kl 1600 mandag ettermiddag skal feilretting påbegynnes senest klokken 1000 påfølgende ordinære arbeidsdag.

Nedetid = Summen av tidsperioder, målt pr måned, fra driftsproblemer er registrert og til feilen er utbedret. Nullstilles hver påfølgende måned.

Oppetid = Den tiden innefor tilgjengelighetsperioden hvor Leverandøren forplikter seg til at tjenesten skal være tilgjengelig for produksjon. Oppetiden angis som prosent av tilgjengelighetsperioden beskrevet ovenfor.

Kunden = Den som Leverandøren har en avtale med, og som Leverandøren fakturerer. Kundens kunder omfattes ikke av definisjonen eller denne avtalen.

CMS = På norsk brukes ofte begrepet publiseringsverktøy. Leverandøren tilbyr WordPress og Browse CMS som publiseringsplattform.

Force Majeure = Forhold utenfor partenes kontroll som gjør det umulig eller urimelig vanskelig/kostbart for partene å oppfylle sine forpliktelser. Etter alminnelig kontraktsrett vil Leverandøren bli fritatt for leveringsplikt i den forstand at man ikke vil være erstatningsansvarlig for manglende levering i slike tilfeller. Eksempler på Force Majeure er ytre påvirkninger av driftssystem som for eksempel et større strømbrudd som ligger utenfor Leverandøren sin mulighet å kontrollere. Alle typer naturkatastrofer ligger også inn under Force Majeure.

Siste versjon av SLA-avtalen finnes til enhver tid på superwp.no/sla/